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A Agepan realizou durante o primeiro semestre de 2020 mais de 1.400 atendimentos a usuários que precisaram pedir informações ou registrar reclamação sobre os serviços que a Agência fiscaliza. Mesmo com a adoção do regime especial de teletrabalho a partir do fim de março, as chamadas continuaram sendo recebidas. Apenas em junho, as equipes atenderam 77 solicitações.
O monitoramento quantitativo de solicitações de Ouvidoria aponta que um total de 1.439 usuários demandaram o serviço do setor nos seis primeiros meses do ano. Os números de junho apresentaram redução significativa em relação aos meses anteriores: em janeiro, 260; fevereiro, 237; março, 202; abril, com o recorde de 483; e maio, já com tendência de retorno ao patamar regular, com 180 solicitações registradas.
“Com as concessionárias estabilizando os atendimentos à distância em seus meios digitais e o intenso trabalho da Agepan de orientar o usuário a buscar a solução para um problema primeiramente na prestadora, a tendência é diminuir as chamadas na nossa Ouvidoria”, explica a ouvidoria Cristiane Leite.
Serviços
O serviço de energia elétrica foi tema de cinco solicitações do total de 77 do mês de junho, sendo que um desses casos se tornou registro de reclamação, no sistema integrado da Agência Nacional de Energia Elétrica - Aneel.
O transporte rodoviário intermunicipal de passageiros teve sete reclamações registradas e outras quatro solicitações resolvidas já no primeiro atendimento, totalizando 11.
O saneamento básico, fiscalizado pela Agepan em 67 municípios, e com milhares de consumidores, liderou os atendimentos, com o total de 41, dos quais 39 foram classificados como informações e encerrados durante o atendimento, e dois foram registrados como reclamação.
Houve, ainda, 20 registros de atendimentos a esclarecimentos de dúvidas e pedidos de informações ligadas ao próprio trabalho da Agepan.
Outras atividades
Em teletrabalho, a equipe da Ouvidoria manteve regularmente em junho a emissão do Relatório de Acompanhamento Mensal do Programa de Qualidade das Amostras de Solicitações de Ouvidoria registradas pelos consumidores da distribuidora Energisa MS, referente ao mês de maio. Esse relatório analisa como anda o atendimento na ouvidoria da própria concessionária.
Utilizando os novos meios digitais que têm ajudado a manter o ritmo de trabalho durante a situação de pandemia, a Ouvidoria da Agepan ainda realizou duas reuniões, em conjunto com a Superintendência de Mediação Administrativa e Ouvidoria Setorial da Aneel. Uma delas, para acompanhamento e revisão de procedimentos sobre a Energisa MS. A outra, com a agência reguladora estadual de São Paulo (Arsesp), para acompanhamento e revisão de procedimentos sobre a Elektro, distribuidora que tem a maior parte da área de concessão naquele estado e que também atende cinco municípios na região leste de Mato Grosso do Sul.
Publicado por: Gizele Oliveira
