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Campo Grande (MS) – A Ouvidoria da Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos (Agepan) promoveu na quinta-feira (6) a primeira reunião de trabalho com a nova gestão da Ouvidoria da Sanesul para definir ajustes que melhorem os procedimentos no atendimento aos usuários. As duas instituições pretendem trabalhar de forma articulada para que muitas solicitações que chegam como reclamação na Ouvidoria da Agência Reguladora ou mesmo na Ouvidoria da empresa sejam solucionadas já no contato do cliente com o call center, por se tratarem de dúvidas ou pedidos de serviços. Isso torna mais ágil o trâmite da solicitação e mais eficiente o resultado para o usuário.
A ouvidora da Agepan, Cristiane Leite e a equipe do setor, apresentaram ao ouvidor Eder dos Santos a forma de trabalho da agência reguladora, seu papel na relação entre a prestadora de serviço e o consumidor, e modelos de fluxo de atendimento que têm bons resultados em outros serviços públicos regulados e que podem também ser adotados no saneamento.
“É muito importante ter bem definidos os protocolos de atendimento, com fluxo, prazos, para que o usuário tenha a respostas e, mais importante, a solução que precisa”, destacou a ouvidora. De acordo com Eder Santos, que há pouco tempo assumiu a titularidade da ouvidoria da empresa de saneamento, a intenção é aperfeiçoar cada vez mais a capacitação do pessoal de atendimento e buscar agilizar as respostas aos usuários. A Ouvidoria da empresa deverá encaminhar à Agência o detalhamento dos procedimentos e fluxos de atendimento desde o primeiro nível, no call center, até a finalização de uma solicitação que chega à Ouvidoria.
O diretor Valter Silva, que participou da reunião em nome da Diretoria Executiva da Agepan, reforçou a importância da atuação articulada da Agência e da operadora para identificar e corrigir eventuais inadequações observadas a partir de contatos de usuários. “As ouvidorias são canais essenciais para conhecer, analisar e ajustar processos que podem melhorar a prestação do serviço”, afirmou.
Os coordenadores das Câmaras Técnicas e de Regulação Econômica da Diretoria de Saneamento Básico, Leandro Caldo e Iara Marchioretto, também participaram da reunião, em que foram discutidos, ainda, alguns casos concretos em análise nesses setores.
Os ouvidores definiram a realização de reuniões periódicas trimestrais para trocar de informações e verificação de resultados de procedimentos.
Publicado por: Gizele Oliveira
